Affectation des threads

Table des matières

Affectation des threads, explication
Attribuer un fil de discussion
Afficher les discussions et les personnes assignées
Filtrer les discussions par responsable ou statut d'affectation
Modifier le responsable ou désassigner une discussion
Comment savoir que j'ai été affecté à cette discussion ?

Grâce à la fonctionnalité d'attribution des conversations, vous pouvez désigner un membre spécifique de l'équipe pour gérer une conversation, un SMS ou un message. e-mail conversation avec un client. Cela permet de garder la communication organisée et de s'assurer qu'aucun message du client n'est négligé.

Affectation des threads, explication

L'attribution des conversations permet à votre équipe de gérer les communications avec les clients en désignant qui est responsable de chaque conversation.

Attribuez la responsabilité des conversations pour une meilleure organisation . Attribuez chaque conversation (chat, SMS ou e-mail à vous-même ou à un membre de votre équipe afin de clarifier qui gère la discussion.
Retrouvez rapidement vos tâches . Toutes les discussions qui vous sont assignées apparaissent sous Communications > Discussions qui me sont assignées . L'avatar de la personne assignée s'affiche dans l'en-tête et la liste des discussions pour une identification facile.
Mettez à jour les affectations au besoin . Réaffectez les tâches à un autre membre de l'équipe ou supprimez-les à tout moment.
Évitez d'encombrer vos notifications . Pour limiter leur nombre, vous pouvez ajuster vos préférences afin de ne recevoir que celles des discussions qui vous sont attribuées.

Attribuer un fil de discussion

Note

Toute personne ayant accès à la discussion peut se l'attribuer ou l'attribuer à un autre membre de l'équipe ayant accès au compte . Chaque discussion ne peut être attribuée qu'à un seul membre de l'équipe à la fois.

Vous pouvez assigner des threads :

En masse, à partir de la liste des fils de discussion
Un par un, à partir de la liste des discussions
Lors de la création d'une nouvelle discussion
De la part de Inbox+ notifications
Automatiquement

En masse, à partir de la liste des fils de discussion

Vous pouvez attribuer des conversations Chat et SMS en masse depuis la section Communications ou depuis un onglet Communication du compte client :

Sélectionnez la section Discussions ou SMS , puis cochez les cases correspondant aux conversations que vous souhaitez attribuer.
Sélectionnez « Attribuer » en haut, puis choisissez un membre de l’équipe dans la liste. Les membres actifs ayant accès au compte client apparaissent en premier. Pour trouver un membre spécifique, utilisez le champ de recherche.

Note

Affectation en masse e-mail Les threads ne sont actuellement pas pris en charge.

Un par un, à partir de la liste des discussions

Vous pouvez attribuer des fils de discussion depuis la section Communications ou depuis l'onglet Communication du compte client :

Sélectionnez la section Discussions , SMS ou Courriel .
Cliquez sur le fil de discussion que vous souhaitez attribuer.
Dans l'en-tête de la discussion, cliquez sur le champ « Responsable ».
Sélectionnez un membre de l'équipe dans la liste. Les membres actifs ayant accès au compte client apparaissent en premier. Pour trouver un membre spécifique, utilisez le champ de recherche.

Lors de la création d'une nouvelle discussion

À venir!

Cette fonctionnalité est actuellement disponible uniquement pour les conversations de groupe . Attribution pour les nouveaux SMS et e-mail Les fils seront bientôt disponibles.

Lorsque vous créez une nouvelle conversation avec un client ou plusieurs , vous pouvez immédiatement désigner un membre de l'équipe responsable de la communication. Pour ce faire, sur l'écran « Nouvelle conversation » , sélectionnez « Responsable de la conversation » .

Si vous créez des fils de discussion en masse et que le destinataire n'a pas accès à certains comptes clients, les fils seront créés mais resteront non attribués.

Depuis Inbox+ notifications

Lorsqu'un nouveau message arrive, vous pouvez attribuer la conversation directement depuis votre Inbox+ notification:

Click Inbox+ at the top right of your screen.
Trouvez la notification du nouveau message.
Cliquez sur le champ du responsable.
Sélectionnez un membre de l'équipe dans la liste. Les membres actifs ayant accès au compte client apparaissent en premier. Pour trouver un membre spécifique, utilisez le champ de recherche.

Attribuer automatiquement un thread

Vous pouvez configurer l'affectation des threads directement dans votre e-mail et des modèles de conversation. Lorsque ces modèles sont utilisés dans des automatisations ou pour l'envoi de messages/courriels en masse, les conversations seront automatiquement attribuées au membre d'équipe désigné.

Allez dans Modèles > Modèles d'entreprise et sélectionnez E-mails ou Chats .
Créez un nouveau modèle ou modifiez-en un existant.
Dans le champ « Responsable du fil de discussion » , sélectionnez le membre de l'équipe qui devra gérer les conversations créées à partir de ce modèle.
Sauvegarder le modèle.

Lorsque ce modèle est utilisé dans un pipeline automatisation (Par exemple, « Envoyer e-mail ou « Envoyer un message » ), la conversation créée automatiquement est attribuée au membre d'équipe sélectionné. Ce dernier la verra dans la section « Conversations qui me sont attribuées » de la page « Communications » et recevra des notifications pour les nouveaux messages.

Conseil

L'attribution des threads est indépendante de l'expéditeur du message. Par exemple, vous pouvez configurer un message automatique envoyé depuis le projet Attribuer la gestion des fils de discussion à un autre membre de l'équipe, par exemple un coordinateur du service client.

Afficher les discussions et les personnes assignées

Vous pouvez facilement gérer vos tâches depuis la section Communications . Ici, toutes les conversations sont organisées en deux sous-sections pour une navigation plus aisée :

a) Sujets qui me sont assignés : Affiche uniquement les sujets qui vous sont assignés.

b) Comptes suivis : Affiche toutes les discussions des comptes clients auxquels vous avez accès.

Dans la liste des discussions (aussi bien dans la section Communications que dans un compte client), les discussions attribuées affichent l'avatar du destinataire à gauche de l'aperçu. Dans l'en-tête de la discussion, le nom et l'avatar du destinataire apparaissent en haut. Si personne n'est attribué, l'en-tête affiche « Non attribué » .

Filtrer les discussions par responsable ou statut d'affectation

Pour filtrer les discussions par statut d'affectation :

Cliquez sur Filtre en haut à droite.

Configurez des filtres. Vous pouvez filtrer les conversations par statut d'attribution ou par membre d'équipe spécifique. Les conversations par e-mail peuvent être filtrées uniquement par responsable.
Cliquez sur Appliquer .

Pour en savoir plus sur les filtres, consultez l' article dédié .

Modifier le responsable ou désassigner une discussion

Vous pouvez réaffecter ou désaffecter des tâches à tout moment, par exemple si le membre de l'équipe responsable est en vacances ou absent du bureau. Pour ce faire :

Ouvrez le fil de discussion que vous souhaitez réassigner.
Cliquez sur le champ « Responsable » dans l’en-tête de la discussion.
Sélectionnez un nouveau membre d'équipe dans la liste ou cliquez sur « Retirer » en bas de la liste.