Dépannage pour vos clients

Si vos clients rencontrent des problèmes avec le portail client, partagez avec eux les solutions proposées dans cet article. Vous y trouverez les cas les plus courants abordés pour vous faire gagner du temps.

Dépannage général pour les clients

If your clients face any type of error or if a feature isn’t functioning as expected, we recommend to begin with the basic troubleshooting steps: using incognito mode, clearing cookies and cache, and changing the browser. 

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Avant la période des impôts : rappel du mot de passe client

Sometimes, clients who don’t interact with your firm throughout the year may forget the password for their client portal accounts. It becomes a problem when, on the eve of tax season, they need urgently to perform some action in the portal, such as filling out an organizer.  To avoid the issue, you can create an email template explaining how to reset their account password and send it to your clients in bulk right before the tax season. Copy the following text of the email, replace the data in square brackets and save it as a template :

************** COPIE POUR LES CLIENTS *************

Objet du courriel : Réinitialisation du mot de passe de votre portail client pour la prochaine saison fiscale

Bonjour [CONTACT_NAME], nous espérons que vous allez bien et que vous êtes prêt pour la prochaine saison des impôts ! Pour faciliter votre déclaration cette année, nous souhaitons vous permettre d'accéder facilement à votre portail client pour consulter vos documents et mises à jour importants. Si vous avez oublié votre mot de passe, pas d'inquiétude : il est facile à réinitialiser ! Suivez simplement ces étapes :

• Accédez à notre cabinet connexion page ici : [insérer le nom de l'entreprise connexion [lien de la page].

• Cliquez sur Mot de passe oublié sous le champ mot de passe.

• Entrez le e-mail adresse liée à votre compte, puis cliquez sur Réinitialiser le mot de passe .

Vérifiez votre e-mail Pour obtenir un lien de réinitialisation de votre mot de passe, veuillez consulter votre boîte de réception et suivre les instructions. Une fois votre nouveau mot de passe défini, utilisez-le pour vous connecter au portail. En cas de problème ou de question, n'hésitez pas à nous contacter ; nous sommes là pour vous aider ! Au plaisir de collaborer avec vous pendant la période des impôts.

[Votre nom d'entreprise / Nom de l'équipe]

************** END OF COPY FOR CLIENTS *************

Then, send emails using the created template . You can send emails in bulk from the Accounts page using the Last login > Last year filter to quickly identify a segment of customers who haven’t logged in since the last tax season. 

Problèmes clients les plus courants

Ci-dessous, vous trouverez des instructions pour résoudre le problème d'un client et du matériel que vous pouvez partager avec les clients lorsqu'ils sont confrontés à un défi particulier.

Clients aren’t receiving OTP email codes

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If clients aren’t receiving verification codes via email, in addition to the steps listed in the article above, guide them through the following troubleshooting steps:

• Check spam or junk folders: Verification emails may be filtered by the email provider. Ask clients to check spam/junk folders for emails from security@taxdome.com .
• Whitelist TaxDome emails: If emails are being filtered, clients should whitelist security@taxdome.com to ensure delivery. For detailed instructions, ask them to refer to the article on whitelisting TaxDome emails .
• Check suppression list: Navigate to the client’s account and open the Info tab. If the email address is suppressed, it will be visually indicated. Contact TaxDome support at success@taxdome.com with the client’s name and exact email address to request removal from the suppression list.

Clients lost access to 2FA app

If clients have lost access to the app that verification codes are sent to and can’t get into their account, you can temporarily disable additional authentication for them.

Les clients ne peuvent pas se connecter

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You can also reset clients’ passwords yourself. 

Les clients demandent connexion lien

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Your clients can use just the TaxDome login page if white labeling isn’t important for you: https://app.taxdome.com/login . You can also use your firm’s URL if you set the custom domain . 

Les clients ne peuvent pas sélectionner le bon compte pour se connecter

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Les clients avec plusieurs comptes créés pour le même e-mail peut être confus et se connecter au mauvais compte.

Les clients reçoivent un avertissement de sécurité

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Il arrive que les clients ajoutent par erreur le préfixe « www » avant l'URL de leur portail client. Ils reçoivent alors un avertissement de sécurité, par exemple : « Votre connexion n'est pas privée » (Google Chrome). Supprimer « www » et recharger la page suffit à résoudre le problème.

Specific cases (Log in as client)

The Log in as client feature is suitable for guiding clients in specific cases through various actions in their portal. By viewing exactly what they see, you can provide clearer instructions. You can also record a quick video to visually guide them through the steps.